Relativně nová technologie WebRTC (Web Real-Time Communication) slibuje, že více než kdy v minulosti usnadní zlepšení podpory zákazníků tím, že uživatelům webových prohlížečů poskytne podporu hovorů a videohovorů bez nutnosti stahování jakéhokoli klientského softwaru.
Jak lze WebRTC využít v kombinaci s kontaktním centrem? Zde jsou čtyři způsoby, jak bude WebRTC podporovat kontaktní centra v budoucnu.
1. Volající použije WebRTC z webových stránek. Když se vyvinula technologie WebRTC, zaměřovala se většina případů použití na videokonference (v podstatě jako konkurence pro Skype) a jako widgety click-to-dial (zahájení hovoru kliknutím) pro webové stránky.
Druhý jmenovaný přístup předpokládal, že když už jsou internetoví návštěvníci na webové stránce a komunikační kanál je otevřený, nedává smysl je přesměrovávat na jiný externí kanál (třeba telefonní linku).
Přestože byly widgety pro volání poměrně populární, jejich přijetí nakonec nebylo nijak zvlášť vysoké, protože tuto funkci podporovaly jen některé prohlížeče (Internet Explorer a Safari podporu WebRTC neměly) a uživatelé se museli vypořádat s mikrofony notebooků, které využívali jen zřídka (pokud vůbec).
V loňském roce pak počet dodavatelů nabízejících click-to-dial widgety nerostl tak rychle jako v minulých letech a nevypadá to, že by se letos měla situace nějak zvlášť zlepšit.
2. Operátor použije WebRTC k přijetí hovoru. Dominantním případem využití WebRTC v kontaktních centrech v loňském roce bylo příjímání příchozích hovorů pomocí WebRTC operátory kontaktního centra.
Uživatelé se dovolali a byli přesměrovaní přes firemní systém IVR (Interactive Voice Response) do kontaktního centra. Namísto přepojení na fyzický telefon nebo na softwarového klienta IP telefonie na desktopovém počítači operátora se však hovory směrovaly do webového prohlížeče operátora.
Oddělení IT má v takovém případě menší počet dodavatelů a méně softwaru, který by bylo potřebné spravovat a udržovat, a to firmě umožňuje rozšiřovat fyzické kontaktní centrum, takže mohou agenti pracovat odkudkoliv.
Stejnou funkci může použít operátor nebo prodejce k volání ven ze systému CRM přes prohlížeč a WebRTC na telefonní linky uživatelů.
Toto schéma se stalo primárním způsobem využití technologie WebRTC v kontaktních centrech v roce 2015. Společnosti jako LiveOps, Zendesk a Freshdesk používají WebRTC klienta společnosti Twilio k provozování této konektivity mezi svými systémy CRM a cloudovými službami linek podpory. Očekává se, že tento trend bude i nadále pokračovat a postupně si najde místo i ve větších podnicích.
3. Zavolání surfařům identifikovaným přes analytiku. Když si lidé prohlížejí webové stránky, sbírá se přitom mnoho informací – jako například jak dlouho se dívají na některé stránky, odkud jsou, na co klikli atd.
Někteří dodavatelé posunuli tyto možnosti ještě o krok dál. Namísto pouhého shromažďování těchto informací a použití marketingových automatizovaných metod k zasílání nabídek takovým lidem lze zahájit telefonický hovor z kontaktního centra, okamžitě zavolat osobě právě si prohlížející příslušné stránky a přímo se zaměřit na potenciálního klienta na základě informací v reálném čase. Jedním z dodavatelů působících v této oblasti je Altocloud.
Hodí se to nejvíce pro weby, kde mají transakce spíše vyšší hodnotu a operátoři jsou více orientováni na prodej než na služby či podporu.
WebRTC byl v tomto případě chybějící článek. Všechny ostatní používané technologie – webové stránky, CRM i analytické nástroje – již internetové technologie používají. Hlasové hovory a videohovory využívající WebRTC jsou tedy přirozeným doplňkem.
4. Hovory přes samoobslužné aplikace s možností volat přes WebRTC. WebRTC směřuje i do mobilních aplikací. Protože jde o open source technologii, lze WebRTC portovat na platformy iOS či Android a integrovat ji do konkrétních aplikací.
Do jisté míry je to způsob, jakým společnost Amazon implementovala Mayday – její službu podpory pro Kindle Fire založenou na videohovorech. Stejně tak došlo k rozšíření o videopodporu u samoobslužné aplikace AmEx na platformě iPad.
Jak stále více firem přidává podporu komunikace do svých samoobslužných aplikací, také více z nich používá WebRTC k zahájení mobilních hovorů namísto přesměrování na bezplatné telefonní linky. Hlavní výhodou je přidání užitečného kontextu k interakci, což přináší snížení průměrné doby obsloužení.
Pokud lze říci, že rok 2015 byl charakteristický využitím rozhraní WebRTC operátory kontaktních center, rok 2016 je ve znamení využití WebRTC v samoobslužných aplikacích pro kontaktní centra.
Proč je to důležité? Kontaktní centra se vyvíjejí. Mnoho z nich přesouvá pozornost na sociální sítě a vícekanálová řešení. WebRTC v této transformaci hraje významnou roli, protože přenáší obyčejný telefonní hovor kontaktního centra na zcela novou úroveň tím, že z něj dělá flexibilní a výkonný nástroj pro komunikaci se zákazníky.
Firmám, které se snaží maximalizovat kvalitu služeb zákazníkům a neustále pracují na zlepšení zákaznických zkušeností, pomůže technologie WebRTC nasazená v kontaktním centru v jejich úsilí co nejvíce vytěžit existující příležitosti.
Tento příspěvek vyšel v Computerworldu 10/2016. Časopis (starší čísla i předplatné těch nadcházejících) si můžete objednat na adrese našeho vydavatelství.