Jak pomáhá AI ve vašich produktech firmám zlepšovat komunikaci se zákazníky a jaké jsou její hlavní přínosy?
Naše AI technologie pomáhají organizacím zejména v tom, že výrazně zrychlují a zefektivňují komunikaci se zákazníky. Díky voicebotům a chatbotům automatizujeme velkou část interakcí, takže operátoři nemusejí řešit opakující se dotazy a mohou se věnovat složitějším případům. Například naše voicebotka Alex dokáže sama zodpovědět až 80 % příchozích požadavků.
AI také sumarizuje hovory, odhaduje sentiment konverzace a přepisuje hovory do textu, což usnadňuje dohledání informací v historii. V psané konverzaci lze AI využít pro návrh odpovědí a shrnutí e-mailů nebo celých ticketů, čímž se urychluje jejich vyřízení.
Využíváte data a analytiku ke zlepšení zákaznické zkušenosti?
Monika Frintová, generální ředitelka, Ipex
Data jsou pro nás klíčovým nástrojem pro zlepšení zákaznické zkušenosti a neustálé vylepšování našich produktů. Telefonní hovory, psaná komunikace a virtuální asistenty nám poskytují cenná data, která nám umožňují analyzovat chování zákazníků, identifikovat trendy v komunikaci a sledovat sentiment konverzací. Získané informace pomáhají našim klientům zdokonalovat jejich virtuální asistenty a přizpůsobovat je potřebám zákazníků, čímž se zajišťuje efektivnější a personalizovaná komunikace.
Umožňují jim i lépe řídit pracovní směny operátorů, předvídat špičky v komunikaci a efektivněji směrovat požadavky na konkrétní operátory či oddělení.
Můžete popsat konkrétní příklad, jak vaše řešení pro automatizaci a digitalizaci komunikace výrazně zefektivnilo zákaznický servis?
Například jeden z našich klientů, který denně odbavuje tisíce e-mailů a telefonátů, měl problémy s původním systémem – byl nepřehledný, měl složité vyhledávání a problematickou správu přístupových práv. Po nasazení našeho AI kontaktního centra se organizace požadavků, reporting i efektivita komunikace výrazně zlepšily. Díky podpoře šablon a možnosti přiřazovat operátory do více front se zrychlilo vyřizování dotazů zhruba o 30 % a kontrola nad celým procesem se zlepšila.
U další firmy, kde jsme řešili nasazení voicebotu pro zpracování opakujících se dotazů, jako jsou informace o službách, změny smluv nebo stav požadavků, voicebot automaticky rozpoznává účel hovoru, poskytuje odpovědi a v případě potřeby přepojuje na operátora. Dokáže také ověřit zákazníka podle telefonního čísla nebo dalších údajů, čímž zkracuje dobu hovoru
Jaké trendy budou klíčové v oblasti automatizace a AI pro růst zákaznické komunikace?
Vidím několik zásadních směrů.Umělá inteligence, která skutečně rozumí. Už to nebude jen o automatických odpovědích, ale o systémech, jež chápou celý kontext konverzace a dokážou se přizpůsobit tomu, jak zákazník mluví. V Ipexu tento posun aktivně zavádíme do praxe.
Předvídání potřeb, kdy moderní systémy budou schopné odhadnout, co klient potřebuje, ještě dřív, než to vůbec vysloví. To výrazně zrychlí obsluhu a zvýší spokojenost.
Osobní přístup v digitálním světě, protože zákazníci nechtějí mluvit s robotem, chtějí se cítit pochopeni. Proto vyvíjíme nástroje, které přizpůsobí komunikaci konkrétnímu člověku na druhé straně.
Plynulý přechod mezi kanály, kdy klient začne komunikovat na webu, pokračuje telefonem a dokončí na sociálních sítích. Moderní systémy musejí udržet plynulost bez nutnosti opakování informací.
Klíčový ale zůstává lidský faktor, protože nejúspěšnější budou firmy, které dokážou skvěle propojit technologii s lidským přístupem. Nejde o nahrazení lidí, ale o to, dát jim lepší nástroje.
V Ipexu systematicky integrujeme tyto trendy do našich řešení, abychom zajistili připravenost našich klientů na tuto technologickou transformaci.
Podporují vaše produkty flexibilitu a produktivitu týmů bez ohledu na to, odkud pracují?
Naše produkty jsou navržené tak, aby týmy mohly efektivně komunikovat a spolupracovat bez ohledu na to, kde se právě nacházejí. Naše omnichannel aplikace umožňuje operátorům a manažerům přístup ke všem komunikačním kanálům – hlasu, e-mOutstream Placeholderailu i chatům – z jakéhokoli zařízení s internetovým připojením.
Díky cloudovému řešení mohou zaměstnanci pracovat z kanceláře, domova nebo odkudkoli na cestách, aniž to ovlivňuje kvalitu zákaznické péče.
Stejnou flexibilitu využívají i naši vlastní pracovníci, kteří mají možnost pracovat odkudkoli a efektivně se zapojit do chodu firmy bez ohledu na místo.
Když jsme u toho, jaké kariérní příležitosti nabízíte pro vývojáře a specialisty na umělou inteligenci?
V Ipexu máme tým talentovaných vývojářů, kteří se podílejí na vytváření technologií, jež mění způsob, jakým firmy komunikují se svými zákazníky. Vývojáři se zaměřují na vývoj naší omnichannel platformy. Důraz klademe na svobodu ve volbě technologií, což týmu umožňuje pracovat s nejnovějšími nástroji a trendy.
Naši specialisté mají možnost postupně přebírat zodpovědnost za klíčové části systému a podílet se na strategických rozhodnutích. Pravidelně investujeme do vzdělávání a profesního rozvoje.
Podporujeme flexibilní pracovní prostředí, kde mohou vývojáři částečně pracovat z domova i z kanceláře, a nabízíme možnost podílet se na inovativních projektech, které mají reálný dopad na fungování významných firem. Naše projekty v oblasti AI a automatizace přinášejí nejen technické výzvy, ale i příležitosti k růstu a kariérnímu posunu.
Rozhovor vyšel v Computertrends 4/2025.
Computertrends si můžete objednat i jako klasický časopis. Je jediným odborným magazínem na českém a slovenském trhu zaměreným na profesionály v oblasti informačních a komunikačních technologií (ICT). Díky silnému zázemí přináší aktuální zpravodajství, analýzy, komentáře a přehledy nejnovejších technologií dříve a na vyšší odborné úrovni, než ostatní periodika na tuzemském trhu.
Obsah Computertrends je určen odborníkům a manažerům z firem a institucí, kteří se podílejí na rozhodovacím procesu při nákupu ICT technologií. Jednotlivá čísla si můžete objednat i v digitální podobě.